Entscheidungsarchitektur bestimmt, wie effizient digitale Tools sind

Wie Entscheidungsarchitektur die Effizienz in digitalen Kanzleien verändert

Wenn Lösungen eingeführt wurden, Mitarbeiter und Mandanten ihr Onboarding durchlaufen haben, dann bleiben immer noch Fragen offen. Denn es wird immer Dinge zu klären geben, wenn Menschen aufeinandertreffen, jemand wird Unerwartetes tun, Details waren vorher nicht bekannt oder es wird auf eine andere Lösung gewechselt und Schnittstellen müssen neu geschaffen werden. Die Gründe, warum es etwas zu klären und entscheiden gibt, enden nie. Wer entscheidet dann was, wann, wie und warum in solchen Fällen: das bleibt in vielen Steuerkanzleien dem Zufall überlassen. Der Preis sind Reibungsverluste, Frustration und überlastete Mitarbeitende, während Führungskräfte nicht verstehen, was da überhaupt schief läuft.

Zeit, Entscheidungsarchitektur bewusster zu gestalten

Als digital aufgestellter Steuerberater stehen Sie unter hohem Druck: Mandantinnen und Mandanten erwarten zügige Antworten, das Team klare Strukturen und Automatisierung soll alles effizienter machen, muss aber wirksam eingeführt werden. Umso wichtiger ist es, dass Sie es erkennen, wenn Kommunikationsmuster nicht funktionieren. Denn das liegt nicht an fehlender Software, sondern an fehlender Klarheit und abweichenden Erwartungshaltungen, wie Entscheidungen getroffen werden.

Das Konzept der Entscheidungsarchitektur setzt bei den Rahmenbedingungen an, unter denen Entscheidungen getroffen werden, berücksichtigt das Umfeld und hat zum Ziel, Entscheidungen so zu treffen, dass sie strategisch zu besseren Ergebnissen führen.

Wenn ein Prozess hakt und niemand weiß, wer jetzt welche Entscheidungen treffen darf, kostet dies Zeit, Vertrauen und Motivation. Ebenfalls in Zeiten des Fachkräftemangels sehr riskant: Wenn eine Mitarbeiterin frustriert ist über die Art und Weise, wie bestimmte Entscheidungen getroffen werden und die Führungskraft am anderen oberen Ende findet aber, dass er den Prozess nun mal delegiert hat und sich daher nicht um so etwas Nerviges kümmern muss. Da hilft es dann nicht, dass die Entscheidungswege bekannt sind, weil kein etablierter Lösungsweg dafür vorhanden ist, wenn sie nicht ausreichen.

Was digitale Kanzleien bremsen kann und wie man das löst

Wenn Prozesse nur bis zum gewünschten Ergebnis – Mitarbeitende in der neuen Software geschult, Mandanten eingearbeitet und selbst buchen lassen – definiert sind, gibt es immer noch viele Möglichkeiten, an einer zielführenden Entscheidungsstruktur zu schrauben, um alles danach aufzufangen:

• Wer kümmert sich ums Onboarding neuer Mitarbeiter, wer und wie um neue Mandanten?
• Wie wird die Neuausrichtung wann und wo kommuniziert, um Neuzugänge zu filtern?
• Wen können und dürfen Team-Mitglieder bei Unklarheiten um Unterstützung bitten?

Was nach Kleinigkeiten oder Selbstverständlichkeiten klingt, als unvermeidbarer Engpass gewertet wird oder auf die Software geschoben, ist einfach nur eine tragfähige Struktur für eine transparente Entscheidungsarchitektur.

Ohne klare Strukturen werden Entscheidungen vertagt, eskaliert oder mehrfach getroffen. Das erzeugt Reibungsverluste – und hat konkrete Folgen:

• Führungskräfte werden mit Mikroentscheidungen überlastet
• Fachkräfte verlieren wertvolle Zeit mit Rückfragen und Freigaben
• Mandate erleben Uneinigkeit oder verschleppte Reaktionszeiten
• Motivation und Produktivität sinken trotz guter Technologie

Zentraler Hebel für bessere Entscheidungen

Entscheidungen und deren Verantwortlichkeiten sichtbar machen

Sammeln Sie mithilfe Ihrer Fachangestellten eine Liste typischer Entscheidungen, die im Kanzleialltag regelmäßig getroffen werden – von der Mandatsannahme über Rückfragen zur Buchführung bis zur Toolnutzung. Analysieren Sie gemeinsam: Wer trifft diese Entscheidungen aktuell? Wer sollte sie treffen? Was fehlt, damit sie getroffen werden können? Was geht schief, was hat Luft nach oben? Wenn dürfen wir kontaktieren, wenn es hakt, wer darf entscheiden, welche neuen Lösungswege umgesetzt werden?

Fallbeispiel: Fehlende Entscheidungstruktur beim Onboarding digitaler Mandate

In unserem Beispiel hat die Steuerkanzlei sich entschieden, in die selbstbuchenden Mandate mit einer Pilotgruppe einzusteigen. Idealerweise wird dann eine geeignete und digital aufgeschlossene Gruppe eingeladen, die ein strukturiertes Onboarding erhält, eine Checkliste und einen Ansprechpartner für Fragen.

Die Erwartungen werden klar kommuniziert: Was macht die Kanzlei, was macht der Mandant, wie läuft die Zusammenarbeit im Detail ab?

Wenn in der fiktiven Kanzlei die Entscheidungssstruktur fehlt, gibt es keine klar definierte Vorgabe, wer eingeladen werden soll und keine Checkliste, welche Mandate den Kriterien entsprechen. Manche Sachbearbeitende warten auf Freigabe und Anweisungen, andere laden eigenmächtig ihre Mandate ein, bei denen sie es für eine zweifelsfreie Entscheidung halten, dass sie in die Pilotgruppe gehören. Außerdem hat man Rückfragen nicht auf dem Schirm und auf typische Fragen werden unterschiedliche Antworten gegeben, weil Ermessensdinge verschieden ausgelegt werden. Den Roll-Out haben alle gemeinsam beschlossen und wollen ihn auch, aber niemand hat die Projektleitung und damit die Befugnis, andere im Team zu stoppen oder umzuleiten, ohne erst eine Führungskraft damit zu behelligen.

2. Delegationsabläufe klar regeln, Backup-Pläne vorhalten

Nicht jede Entscheidung muss von der Kanzleileitung ausgehen, klare Regeln helfen der Entscheidungsarchitektur auf die Sprünge. Wichtige Entscheidungen dürfen nicht spontan im Stressfall getroffen werden, hier hilft das Protokollieren schwieriger oder zeitfressender Fälle mit anschließender Auswertung. Da gerade Digitalisierung oft unter Druck oder in Schüben organisch erfolgt, werden Entscheidungen häufig entlang historisch gewachsenen Abläufen, Gewohnheiten oder persönlichen Präferenzen getroffen, damit wird viel Potenzial verschenkt und für den nächsten Wachstumsschub keine Resilienz aufgebaut.

Vorteile besserer Entscheidungen

• Schnellere Abläufe durch weniger Rückfragen
• Höhere Zufriedenheit im Team durch mehr Eigenverantwortung
• Entlastung und geringere Abhängigkeit von einzelnen Führungskräften
• Klare Entscheidungslogik bei Problemen ist für Mandanten nachvollziehbar
• Weniger Stress, weniger Frust, bessere Planbarkeit, stabilere Prozesse

Eine klare Entscheidungsarchitektur macht Arbeitsprozesse nicht nur effizienter, sondern auch resilienter.

Fazit: Gute Tools brauchen gute Entscheidungen – und gute Entscheidungen brauchen Struktur

Wenn Sie den Schritt in die Zukunft gewagt haben und digital selbst buchende Mandate haben, dann erwarten Sie von diesen ein Mindestmaß an Eigenverantwortung. Das muss dann auch intern und für Ihre Mitarbeiter gelten und möglich wird es durch klare Entscheidungswege und nachvollziehbare Strukturen auch in scheinbar banalen Dingen.

Erst dann erreichen Sie als Führungskraft den wunderbaren Zustand, nicht mehr alles micro-managen zu müssen, sondern nur noch im „Notfall“ einzugreifen. Das setzt Kapazitäten für spannendere Geschäftsfelder frei und mehr Spaß macht es außerdem.