Teams motivieren: Was tun, wenn’s im Kundenservice klemmt?

5 Tipps für die Kommunikation, damit dein Team Kundenerwartungen gerne erfüllt

Wenn es im Kundenservice deiner kleinen Firma klemmt, hast du viele Möglichkeiten, die Abläufe zu verbessern und den Spaß in eure Teamarbeit zurückzuholen. Der erste Schritt besteht immer darin, diese Aufgabe als Priorität zu erkennen und aus der großen Menge anderer Abläufe herauszuschälen:

Was brauchen die Menschen in deinem Unternehmen, damit sie wieder mit spürbarer Freude mit der Kundschaft interagieren?

1. Empathie ist eine Voraussetzung für guten Kundenservice

Mitarbeiter:innen im Kundenservice müssen sich in die Menschen hineinversetzen, mit denen sie zu tun haben. Das geht weit darüber hinaus, Daten zu erfassen oder Reklamationen zu bearbeiten, Fragen zu beantworten und Anweisungen brav zu befolgen: Es setzt die Bereitschaft voraus, gerne positiv und produktiv mit anderen zu kommunizieren.

Damit dein Team diese Art von Leichtigkeit und Freude weitergeben kann, müssen deine Mitarbeiter:innen sie selbst auch erleben. Empathie ist also ein sehr wichtiger Faktor, den Kund:innen gegenüber ebenso wie deinen Angestellten gegenüber. Diese Eigenschaft lässt sich erlernen oder vertiefen.

2. Kommunikation optimieren, Wiederholungen vermeiden

Nichts ist nerviger für Kund:innen, als von einem Ansprechpartner zum nächsten weitergereicht zu werden und immer wieder alle relevanten Informationen wiederholen zu müssen. Für dein Team ist es aber auch sehr anstrengend: Einerseits müssen sie herausfinden, worum es geht. Andererseits im richtigen Moment Zugriff auf den Vorgang haben beziehungsweise überhaupt zuständig sein. Dann besteht noch die Gefahr, dass Dinge untergehen, weil die Kundin oder der Kunde sie schon gesagt hat – nur nicht der Person, die sich am Ende kümmert.

Die richtigen Werkzeuge helfen, dieses unfreiwillige „Blinde Post“-Spiel zu durchbrechen. Statt Kund:innen zu zwingen, Kundennummern oder Kontaktinfos und Kontodaten mehrmals zu wiederholen, solltest du eine Unternehmenslösung einsetzen, die CRM-Funktionen bietet. Mit Lexware Office kannst du alles zentral ablegen und allen im Team zugänglich machen: Übertragungsfehler und Wiederholungen entfallen, Notizen können direkt frisch abgelegt werden.

3. Du bist selbst das beste Beispiel

Alle Verhaltensänderungen, Werkzeug-Einsätze und Tipps für mehr Empathie werden nur wirksam umgesetzt werden, wenn du selbst deine Mitarbeiter:innen so behandelst, wie sie der Kundschaft entgegentreten sollen – und Kund:innen solltest du selbstverständlich auch service-orientiert begegnen.

Nur so sind Geschäftsinhaber:innen glaubwürdig: Du solltest vorleben, was du von den anderen erwartest. Dazu gehört, es lobend hervorzustellen, wenn Mitarbeiter:innen die Unternehmensgrundsätze gut umsetzen, positive Beispiele zu loben und gemeinsam zu erläutern und ebenfalls im Team an hartnäckigen Problemstellungen und der Einführung neuer Apps zu arbeiten. Gemeinsam und auf Augenhöhe planen und lachen zu können ist ein Geheimrezept, das erhöhten Anforderungen an den Kundenservice zur erfolgreichen Umsetzung verhelfen kann.

Ihr könnt mit Listen der Dinge arbeiten, die sich verändern müssen. Aber auch was gut klappt, ist immer eine lobende Erwähnung wert, denn dann ist es in der Regel ansteckend.

4. Werte und Ziele kommunizieren

Das Verhalten der Mitarbeiter:innen im Kundenservice ist Teil eines großen Ganze:. Sie erledigen nicht „nur“ organisatorische Aufgaben, sondern sie verändern eine konkrete Situation. Sie liefern eine Lösung oder sogar eine Transformation für Kundin oder Kunden. Alles zahlt am Ende auf die Werte und Ziele deiner Firma ein.

Damit das reibungslos klappt, müssen deine Erwartungshaltungen an dein Team klar kommuniziert werden und alle müssen wissen, für welche Werte das Unternehmen steht. Die Kund:innen spüren, ob jemand einfach eine Aufgabe wegarbeitet oder sich mit einer Firma verbunden fühlt. Deshalb sind die Mitarbeiterinnen im Team ein wertvoller Einfluss, und das sollten sie auch wissen.

5. Die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen

Der alte Spruch vom Kunden/der Kundin, die sich königlichen Service erwarten dürfen, gilt für so ziemlich jede Dienstleistung und Branche. Besonders kleinere Firmen, in denen die Mitarbeiter:inne noch viele weitere Aufgaben bewältigen müssen, wenn Kundenkontakte anfallen, müssen das Team dementsprechend schulen und durch geeignete Lösungen unterstützten.

Auch die Fehlerkultur ist relevant. Damit Kund:innen an erster Stelle kommen, braucht es eine Kommunikation, die auch bei Problemen und Wartezeiten die Bindung stärkt. Dein Team sollte nicht mit Ausreden oder Schweigen arbeiten, sondern transparent kommunizieren und immer darauf achten, dass „die Kundschaft“ sich als erste Priorität fühlen darf.

Es kann sehr hilfreich sein, unterschiedliche Situationen gemeinsam durchzuspielen und sich für typische Probleme gute Lösungen zu überlegen. Wie lösen die anderen ein wiederkehrendes Problem? Was kann man voneinander lernen, was sollte schleunigst gestoppt werden?

Mit einem spielerischen Ansatz und Teamwork kann Kundenservice zur entscheidenden Aufgabe werden, ohne dass diese Priorisierung zusätzlichen Stress erzeugt.

Welche Tipps hast du, damit dein Team gerne und reibungslos im Kundenservice arbeitet? Wir freuen uns über Feedback, Tooltipps und Erfahrungsberichte, gerne auch im Rahmen unserer Blogparade.