Tipps für Gründer:innen: Was ist die Customer Journey?

Das Modell der „Kundenreise“ verläuft nicht linear

Es wäre wunderbar für Auswertungen und Pläne und Werbeanzeigen, wenn wir alle unsere Geschäftskontakte in eine vordefinierte Umlaufbahn schicken könnten und sie dieser dann brav folgen würden. Die Customer Journey kann aber auch verlassen werden, Wiederkehrer:innen erleben oder Menschen Abkürzungen erlauben.

Wir sprechen über diese Begegnungs-Touchpoints, um Prozesse aus Sicht unserer Kund:innen besser zu verstehen und entsprechend darauf zu reagieren, nachzubessern und zu optimieren.

Je nach Branche, Zielgruppe und spezifischen Bedürfnissen kann jede Customer Journey völlig unterschiedlich ausfallen. Strategisch immer weiter optimiert werden können sie aber alle.

Ein beispielhafter Ablauf in 7 Schritten

Eine typische CustomerJourney könnte wie folgt aussehen:

1. Awareness. Die Aufmerksamkeit für eine Herausforderung oder ein Problem lösen es aus, dass Kundin oder Kunde nach einer Lösung suchen und hoffentlich auch dein Angebot finden.
2. Consideration. Die Überlegung, welches der Angebote in Frage kommt und Vergleich unterschiedlicher Features und Preise oder Dienstleistungen, um dadurch die beste Lösung zu finden.
3. Purchase/Kauf. Die Kaufentscheidung ist gefallen und der Kunde oder die Kundin haben sich für eine bestimmte Option entschieden und kaufen Ware oder Dienstleistung ein.
4. Delivery/Anlieferung: Kunde oder Kundin bekommt, was er oder sie gekauft hat oder wird mit der Dienstleistung versorgt und bekommt Einstiegsinfos oder ein Onboarding.
5. Service Nun nutzt die Person das gekaufte Produkt oder erhält die gebuchte Dienstleistung und hat Interaktionen durch Rückfragen, FAQs oder Kundenservice-Anliegen.
6. Aftersales Nun wird aktiv Feedback oder eine Rezension von Kundin oder Kunde abgefragt und von dir auch die Gelegenheit genutzt, weitere Angebote und Services zu unterbreiten.
7. Loyalty: Kundin oder Kunde kann nun die Erfahrung bewerten und entscheidet, ob er deinem Shop oder Unternehmen eine erneute Chance geben oder eine Empfehlung aussprechen wird.

Jeder Punkt dieser Reise kann gestaltet und ausgewertet werden. Überleg zum Beispiel, wie oft du schon eine Website nach einer Kontaktmöglichkeit durchforstet hast, weil du in der Anbahnungsphase eine Frage hattest. Gab es keine oder war sie zu gut versteckt, wird die Awareness-Phase schwierig und die Consideration-Phase unwahrscheinlich. Denn eine solche „Reise“ kann natürlich auch abgebrochen werden.

So setzt du eine gute Customer Journey auf

Damit du deine Kundschaft auf eine erfolgreiche Reise in dein Angebot schickst, musst du unbedingt die Wünsche und Probleme deiner Zielgruppe kennenlernen und sie dann mit deinem Content Marketing adressieren. Zeig mit allen Artikeln, Postings und Videos, auf welche Bedürfnisse deine Produkte und Dienstleistungen ausgerichtet sind!

Überlege dir dann genau, welche Schritte ein Kunde oder eine Kundin durchführen muss, um dein Angebot zu nutzen, bei dir zu kaufen. Ist alles einfach, intuitiv bedienbar und selbsterklärend? Sind deine Zahlmethoden vertrauenswürdig? Sind die Abläufe transparent und rechtssicher und können Kund:innen das auch erkennen? Gibt es immer Kontaktmöglichkeiten und die Option, Fragen zu stellen?

Sämtliche Touchpoints, die Kund:innen mit deinem Geschäftsmodell haben können, sollten optisch einheitlich gestaltet werden, die gleiche Sprache sprechen, Wiedererkennbarkeit bieten und Kommunikationsmöglichkeiten bieten. Das gilt für Website und Landingpages für Anzeigen ebenso wie für die sozialen Medien, Mail-Marketing, Druckmaterialien, Bestellbestätigungen und Kontakte mit dem Kundenservice.

Stell sicher, dass alle Fragen oder Bedenken, die ein Kunde haben könnte, beantwortet werden und dass es möglichst wenig Hindernisse gibt, indem du den Verkaufsprozess ausgiebig testest, auch auf Mobilgeräten und mit freiwilligen Testpersonen.

Eine gute „Reise“ durchs Kauferlebnis wird kontinuierlich überwacht und optimiert. Denn die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Zielgruppen ändern sich heute ständig – und du willst mit deinem Angebot stets top aktuell sein.

An diesen 5 Punkten erkennst du, ob du es gut gemacht hast:

• Die Kund:innen sind zufrieden, kaufen reichlich ein und empfehlen dich.
• Die Conversionsraten sind gut, weil das Kauferlebnis optimal aufbereitet wird.
• Die Absprungrate wiederum ist niedrig dank reibungsloser Abwicklung
• Die Käufer:innen geben gerne eine Kundenstimme oder Rezension ab.
• Die Kundenbindung ist erfolgreich, weil Menschen sich gut aufgehoben fühlen.

Was du tun kannst, wenn die Customer Journey Luft nach oben hat

Jede Customer Journey, auch die sehr erfolgreichen, bringt immer Punkte mit, an denen du strategisch arbeiten kannst, um sie weiter zu verbessern.

• Schrittweise Optimierung aller Touchpoints, um das Kundenreise-Erlebnis weiter zu verbessern
• Kundenfeedback einholen und direkt an der Quelle nach Verbesserungspotenzial forschen
• Datenanalyse der verschiedenen Touchpoints, um eventuelle Problemstellen aufzuspüren
• Prozesse und Automatisierungen etablieren, um eine regelmäßige Überwachung zu gewährleisten
• Apps und Schnittstellen helfen dir, dein Angebot zu verfeinern und bessere Daten zu erhalten

Der reibungslose automatische Rechnungsversand mit bewährten und vertrauenswürdigen Bezahlmethoden ist so eine Stellschraube für Qualität.

Wenn deine erhoffte Zielgruppe eine gute Customer Journey bei dir absolviert, kommt sie als Bestandskundschaft an – Ziel erreicht!

Viel Erfolg 🙂