Total Quality Management

Was ist Total Quality Management (TQM)?

Unter Total Quality Management (TQM) versteht man ein Qualitätsmanagementsystem, das alle Bereiche eines Unternehmens umfasst. Die Ausrichtung ist auf die Kund:innenzufriedenheit fokussiert und stellt permanentes Lernen und Verbesserungen in den Mittelpunkt.

TQM bedeutet auf Deutsch “Vollständiges Qualitätsverwaltung”. Dabei geht es um zielgerichtete Leitung, Organisation und Planung der messbaren Qualitäten eines Unternehmens.

TQM Modell

Das TQM Modell sieht wie ein Kreis aus, der in drei Segmente geteilt ist. Das ist die übliche grafische Darstellung, die klarstellen soll, was unter den einzelnen Begriffen “Total”, “Quality” und “Management” in der Praxis zu verstehen ist. Dadurch stellt das Modell die wesentlichen Prinzipien des TQM dar. Grundsätzlich fragen Sie sich beim Betrachten des Modells folgende drei Fragen:

• Total: Wer wird mit einbezogen, damit das TQM ganzheitlich ist?
• Quality: Welche Qualitäten sollen optimiert werden, damit TQM Ergebnisse bringt?
• Management: Welche Kompetenzen müssen wahrgenommen werden (Fokus auf Führung, Lernfähigkeit und Teamfähigkeit)?

Total Quality Management Definition

Im Grunde ist das Total Quality Management eine besondere Methode der Unternehmensführung, die eine spezielle Form des Qualitätsmanagements beinhaltet. Das Ziel von TQM ist die kontinuierliche Qualitätssteigerung von Produkten und Dienstleistungen durch die Organisation aller Bereiche gleichermaßen. So sollen größere Erfolge auf dem Markt verbucht werden.

Um dieses Ziel zu erreichen, werden alle drei Teile, aus denen sich das Total Quality Management zusammensetzt, genutzt. Die Bedeutung der einzelnen Teile fasst auch die Ziele des Total Quality Managements gut zusammen:

• Total
  Alle Geschäftsbereiche Ihres Unternehmens werden ausnahmslos in die Qualitätsverbesserung einbezogen. Und TQM beschränkt sich nicht nur auf die Bereiche, sondern konzentriert sich auch auf die Ressourcen innerhalb dieser Bereiche. Alle Mitarbeiter:innen, Produkte und Dienstleistungen sind ein Teil des Total Quality Managements und müssen sich dementsprechend fortlaufend verbessern, steigern oder dazulernen.
• Quality
  Die Qualität Ihrer Arbeit, Produkte und Dienstleistungen wird nicht von Ihnen, Ihrem Unternehmen oder Ihren Mitarbeiter:innen bestimmt. Die Qualität bestimmen Ihre Kund:innen. Sind die Kund:innen zufrieden, ist die Qualität gut, sind sie es nicht, ist es die Qualität auch nicht. Als Kund:innennutzen ist Qualität eine ständig fließende Einheit, die Sie immer wieder neu definieren müssen.
• Management
  Beim TQM muss das Management eine aktive Führungsrolle einnehmen. Das bedeutet, dass Ihre Führungskräfte mit Vorbildfunktion vorangehen und Ihr Unternehmen vertreten. Das aktive Suchen von Gesprächen mit Ihren Angestellten und die Förderung von Mitarbeiter:innen gehören ebenso zu einem aktiven Management.

TQM-Kriterien

Wie bereits erwähnt, sind die Ziele des Total Quality Managements langfristig größere Erfolge in allen Bereichen Ihres Unternehmens. Dabei sind folgende Kriterien besonders zu beachten:

• Fehlleistungsaufwand
  Etwa 85 Prozent des Fehlleistungsaufwands beruhen auf Managementfehlern. In den meisten Fällen sind fehlende Regelungen für Unsicherheiten verantwortlich, die wiederum zu einem höheren Fehlleistungsaufwand durch Fehlhandlungen führen. Durch TQM soll der Fehlleistungsaufwand verringert werden.
• Kosten
  Ist der Fehlleistungsaufwand hoch, steigen auch die Kosten. Bis zu 30 Prozent der Arbeitskapazität in vielen Unternehmen wird für die Fehlerbeseitigung verwendet. TQM soll zum einen Fehler verringern, wodurch Arbeitskapazitäten für die Produktion frei werden, und zum anderen die Abläufe in allen Bereichen Ihres Unternehmens verfeinern, um so Zeit und Kosten einzusparen.
• Produktion
  Fortlaufendes Lernen und stetige Verbesserungen fördern Mitarbeiter:innen und erhöhen die Produktivität. TQM soll die Produktivität in allen Bereichen steigern und gleichzeitig die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen verbessern.
• Kund:innenzufriedenheit
  Die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen hat starken Einfluss auf die Kund:innenzufriedenheit, aber gleichzeitig stellt die Kund:innenzufriedenheit den Gradmesser für Qualität dar. Qualität ist deshalb ein instabiles Maß, das stetig im Fokus des Managements stehen muss. Der Nutzen für Kund:innen stellt die Qualität Ihres Unternehmens dar. Behalten Sie also im Auge, worin der Kund:innennutzen besteht und worin er in Zukunft bestehen wird. Zufriedene Kund:innen zu halten ist einfacher, als neue Kund:innen zu gewinnen.

Deshalb ist Ihre Kundschaft die erste Adresse, an die sie bei allen TQM-Aktivitäten denken müssen. Das Vertrauen Ihrer Kund:innen in Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen ist ausschlaggebend dafür, ob Ihre Kund:innen auch weiterhin Ihre Kund:innen bleiben.

Total Quality Management für die Kund:innenbindung

Sie müssen alle Möglichkeiten zur Vertrauensbildung ausschöpfen. Ein wichtiger Bestandteil ist dabei die Kund:innenzufriedenheit, die Sie vor allem durch Komfort erzielen. Das Erlebnis der Kund:innen geht über den Produktnutzen hinaus. Viel mehr entsteht Kund:innenbindung dadurch, Qualität als Ensemble anzubieten.

Dazu gehören Gebrauchsanweisungen, Produktpräsentationen und Verpackungen, die ansprechend gestaltet, aber auch übersichtlich gegliedert sind. Kund:innen wollen etwas Ansprechendes, aber vor allem etwas, das ihnen die gewollten Informationen auf den ersten Blick präsentiert. Komplexität ist hier fehl am Platz.

Ein weiterer wichtiger Baustein für die Kund:innenzufriedenheit ist der direkte Kontakt: Verkäufer:innenkontakt, Telefongespräche, Kund:innendienst und Service allgemein sind Faktoren, die innerhalb von Sekunden über die Zufriedenheit von Kund:innen entscheiden können. Ein falsches Wort in einem Gespräch oder eine unfreundliche Neigung haben schon einige Unternehmen Kund:innen gekostet. Vergessen Sie niemals: Der Kunde oder die Kundin ist König:in.

Papier ist geduldig und nach wie vor beliebt bei vielen Kund:innen. Deshalb sind auch Preislisten, Angebote und allgemein der Schriftverkehr ein wichtiger Bestandteil bei der Kund:innenbindung.

All diese Punkte beziehen unterschiedliche Bereiche in das Total Quality Management mit ein. Vor allem die Bereiche abseits der Fertigung sind oft verantwortlich für Reklamationen. Vertrieb, Rechnungswesen, Lagerhaltung und Kreditabteilung zusammen verursachen ungefähr 70 Prozent aller Reklamationen.

Externe und interne Kund:innenorientierung sind die Säulen des Total Quality Managements und binden alle Bereiche gleichermaßen mit ein. Das sorgt für eine Qualitätsverpflichtung im Bereich des Managements und den Einsatz geeigneter Instrumente zur Qualitätssteuerung.

Die Organisation des TQM kann neben vielen Vorteilen natürlich auch ein paar Nachteile mit sich bringen. Vor allem in großen Unternehmen ist die Umsetzung aufgrund der vielen Mitarbeiter:innen und Bereiche schwierig. Allerdings müssen die Abläufe streng von jeder Person eingehalten werden, damit das TQM sinnvoll umgesetzt werden kann.

Mitarbeiter:innen, die sich nicht von der Idee überzeugen lassen, bieten Konfliktpotenzial. Konflikte bedrohen den Erfolg des TQM und können sich negativ auf den gesamten Prozess auswirken.

Qualitätsfähigkeit messen und steuern

Das Total Quality Management ermöglicht das Messen und Steuern der Qualitätsfähigkeit. Dazu müssen Sie die Unternehmensleistungen differenzierter bestimmen und Kennzahlen zur Steuerung der Qualitätsfähigkeiten etablieren.

Zur Identifikation von Mängeln unterscheiden Sie bei den Leistungsarten zwischen:

• Nutzenleistungen, die internen und externen Kund:innen einen Nutzen bringen; diese Leistungen müssen Sie ausbauen.
• Stütz- und Serviceleistungen, die dem Erbringen von Nutzenleistungen dienen; diese müssen Sie ausbauen.
• Blind- oder Fehlleistungen, die Ressourcen schlucken, aber keinerlei Nutzen bringen; diese müssen Sie logischerweise zurückbauen und schließlich eliminieren.

Für das Total Quality Management können Sie mit Kennzahlen arbeiten, die sich an den Kund:innen orientieren. Diese Kennzahlen sind besonders aussagekräftig für Soll-Ist-Vergleiche.

Kennzahlen

Die Kennzahlen im Rahmen der Produktqualität beziehen sich unter anderem auf:

• Ausschussquoten
• Prozentsatz nachgearbeiteter Produkte
• Prozentsatz der Belegschaft, die mit Nacharbeiten beschäftigt ist
• Defekte bei gelieferten Teilen/Produkten im Verhältnis zur Liefermenge
• Zahl der Reklamationen
• Prozentsatz abgelehnter und rückvergüteter Waren
• Zahl der Konstruktions-Änderungsanweisungen

Im Bereich der Lieferungen und der Pünktlichkeit können diese Kennzahlen hilfreich sein:

• Einrichtungszeit von Konstruktion bis Produktion
• Vorlaufzeit für eingekaufte/selbst hergestellte Komponenten und Transport
• Anzahl der verspäteten Lieferungen
• Auftragsrückstand
• Zahl und Zeit der Umstellungen und Prüfungen
• verschwendete Zeit
• durchschnittliche Auftragserfüllung
• Auftragsbearbeitungszeit
• Vorlaufzeit für Auftragsbearbeitung

Mit einem individuellen Qualitätskennzahlensystem auf Basis des Total Quality Managements bilden Sie die ideale Basis für Benchmarking.

TQM Beispiel

Nehmen wir an, Sie betreiben eine fiktive Imbissbude. In dieser Imbissbude bieten Sie das an, was Imbisse eben so anbieten: Pommes Frites, Schnitzel, Burger, Currywurst, Pizza. Die Nachfrage nach Ihren Pommes rot-weiß und allen anderen Gerichten auf Ihrer Speisekarte geht aber immer weiter zurück.

Sie entscheiden sich also, durch TQM die alten Kund:innen zurückzuholen und neue hinzuzugewinnen.

Zuerst einmal erweitern Sie Ihre Speisekarte und bieten zudem ab sofort auch einen Lieferservice an. Die alte Fritteuse und andere veraltete Anlagen ersetzen Sie durch neue Modelle.

Ihre Mitarbeiter:innen bekommen einen Bonus, wenn sie neue Kund:innen akquirieren.

Durch regelmäßige Umfragen bei Kund:innen und Mitarbeiter:innen erfahren Sie, dass vegetarische und vegane Gerichte auf der Speisekarte ausgebaut werden sollten.

Da Sie und Ihre Mitarbeiter:innen mit veganen Gerichten keine Erfahrung haben, stellen Sie eine:n Mitarbeiter:in mit entsprechender Erfahrung ein.

So verbessern Sie nach und nach die Qualität Ihrer Imbissbude, Ihrer Leistungen und Ihrer Produkte. Durch die neuen Maschinen/Anlagen und erfahrene Mitarbeiter:innen verringern Sie gleichzeitig die Fehlerquote.

Dieser Prozess wird durchgehend fortgesetzt und durch ständige Umfragen, Änderungen und Anpassungen ausgebaut.

Vorteile und Nachteile

Total Quality Management hat gewisse Vorteile und Nachteile.

Die Vorteile sind diese:

• neue Qualitätsmaßstäbe im gesamten Unternehmen
• zahlreiche Kosteneinsparungspotenziale
• weniger Störungen in den Prozessabläufen
• eine höhere Produktionsmenge durch weniger Stillstand
• Umsatz und Gewinn steigen

Die Nachteile sind diese:

• für eine erfolgreiche TQM muss sich die Unternehmenskultur ändern, was stark mit dem Willen und der Bereitschaft des Personals zusammenhängt, diese Änderung zu vollziehen
• dadurch kann sich das Konflktpotenzial erhöhen, wenn nicht alle an einem Strang ziehen
• Abläufe müssen streng eingehalten werden
• je größer ein Unternehmen ist, desto schwieriger ist die Umsetzung

Fazit

Total Quality Management bietet zahlreiche Möglichkeiten für eine Verbesserung der Abläufe und Prozesse im Unternehmen. Allerdings ist es dafür wichtig, dass alle Angestellten mitziehen und bereit sind, die Aufgaben und Anpassungen wie geplant umzusetzen.

Funktioniert das, entsteht ein frischer und besserer Workflow und das Unternehmen profitiert davon. Allerdings kann es auch zu Konflikten führen, wenn die Umsetzung nicht von allen gleichermaßen umgesetzt wird.