Qualitätsmanagement
Inhaltsverzeichnis
Was bedeutet Qualitätsmanagement (abgekürzt QM) eigentlich genau? Professionelles QM soll dafür sorgen, dass Kund:innen stets zufrieden sind. Das soll die Kund:innenbindung stärken und Ihrem Unternehmen den langfristigen Erfolg sichern.
Was ist Qualitätsmanagement?
Qualität beschreibt vom lateinischen Wortursprung („qualis“) die Art und Weise, wie ein Gegenstand oder eine Sache beschaffen ist. Auf ein Unternehmen bezogen geht es ganz konkret um die Beschaffenheit der Waren sowie Dienstleistungen, die ein Unternehmen herstellt oder anbietet.
Dabei ist Qualität nichts Starres. Ein Produkt, das einmal qualitativ hochwertig ist, ist es nicht zwangsläufig für den Rest seiner Produktionszeit. Vielmehr ist es so, dass jedes Produkt ebenso wie jede Dienstleistung mit der Zeit gehen muss und sich den veränderten Wünschen und Bedürfnissen einer Generation anpassen muss.
Hinzu kommt, dass es für ein Unternehmen zunehmend schwer wird, den qualitativen Ansprüchen der Kund:innen gerecht zu werden. Das liegt daran, dass Waren sowie Dienstleistungen mittlerweile viel weiter verbreitet sind, allen voran über das Internet. Potenzielle Käufer haben so entscheidend mehr Möglichkeiten, verschiedene Angebote miteinander zu vergleichen und nicht allein die Qualität, sondern auch das Preis-Leistungs-Verhältnis unterschiedlicher Angebote gegeneinander abzuwägen. All diesen Ansprüchen muss ein Unternehmen folglich gleichermaßen gerecht werden.
Aufgaben Qualitätsmanagement
Beim Qualitätsmanagement geht es nun darum, die Qualität der angebotenen Waren und Dienstleitungen sicherzustellen, indem ein Qualitätsgrad erreicht und kontinuierlich aufrechterhalten wird. Maßgebend dabei ist in Deutschland die QM-Norm-ISO 9001. Dabei geht es nicht darum, die Qualität erst am fertigen Endprodukt zu prüfen. Es handelt sich vielmehr um einen fortlaufenden Prozess, der selbst mit dem fertigen Produkt nicht endet.
Aufgabe des Qualitätsmanagements heute ist die:
- Planung
- Lenkung
- Kontrolle
- Verbesserung
aller Prozesse innerhalb eines Unternehmens mit dem Ziel, eine bestimmte Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu erreichen.
Der Regelkreis des Qualitätsmanagements
Beim Qualitätsmanagement geht es also in erster Linie um die kontinuierliche Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen.
Zunächst wird ein Produkt realisiert, welches den Kund:innen zur Verfügung gestellt wird. Anschließend misst man die Zufriedenheit der Kund:innen. Diese Form der Rückmeldung fließt ein in den weiteren Herstellungsprozess. Der Kunde oder die Kundin bestimmt also durch Anforderungen und Wünsche die Beschaffenheit des Produktes oder der Dienstleistung.
Weil dies ein fortlaufender Prozess ist, spricht man von einem Regelkreis. Dieser setzt sich im Detail aus vier aufeinanderfolgenden Schritten zusammen.
Phase | Was ist zu tun? |
|---|---|
Qualitätsplanung | Zuständige Mitarbeiter:innen erfassen den Ist-Zustand. Sie legen Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement und eine Strategie fest. |
Qualitätslenkung | In dieser Phase kommt es zur Implementierung des erarbeiteten Konzepts. |
Qualitätssicherung | Alle Informationen, die für die Erreichung einer bestimmten Qualität entscheidend sind, werden gesammelt und ausgewertet. |
Qualitätsgewinn | Die gewonnenen Ergebnisse werden in Form gezielter Maßnahmen bei der Produktherstellung umgesetzt. |
7 Grundsätze des Qualitätsmanagements
Es wird von sieben Grundsätzen im Qualitätsmanagement gesprochen. Dabei handelt es sich um bestimmte Vorgänge, die im Unternehmen umgesetzt werden müssen.
Die „Kund:innenenorientierung“ zielt darauf ab, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen in den Vordergrund zu stellen. Dadurch werden sie fester an das Unternehmen gebunden.
„Führung“ steht dafür, dass das Qualitätsmanagementsystem aufrechterhalten werden muss. Die Führung unterstützt alle Mitarbeiter:innen dabei, die Vorgaben des Qualitätsmanagements umzusetzen und vermittelt die Ziele im Sinne der Qualität.
Das „Engagement von Personen“ betrifft engagierte Mitarbeiter:innen, die durch ihren Einsatz auf kompetente und qualifizierte Weise die Qualitätsziele erreichen. Dazu gehören auch die Förderung von Kompetenzen und Fortbildungen, um die Qualität zu steigern.
Der „prozessorientierte Ansatz“ fasst mehrere Tätigkeiten zu einem Ablauf zusammen, sodass ein einzelner Prozess mehrere Aufgaben löst. Dadurch werden Abläufe zeitlich und in Bezug auf die Kosten optimiert.
Die „Verbesserung“ ist ein essenzieller Teil des Qualitätsmanagements und im Grunde auch eins der Ziele. Es soll ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess etabliert werden. Das beinhaltet eine fortlaufende Weiterentwicklung, um Leistung und Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Eine „faktengestützte Entscheidungsfindung“ sieht vor, dass Entscheidungen auf der Basis von Daten und ausgewerteten Informationen getroffen werden. So werden Fehlentscheidungen minimiert und Unsicherheiten vermieden.
Das „Beziehungsmanagement“ zielt darauf ab, allen Parteien den besten Nutzen durch Qualität zu präsentieren. Das betrifft neben dem eigenen Unternehmen auch die Kund:innen und die Lieferant:innen.
Abb. 1: 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagementsystem: Welche Standards gibt es?
Neben der bereits erwähnten DIN-ISO 9001 gibt es ebenso das EFQM-Modell. Dieses basiert auf einer Selbstbewertung, wobei Stärken, Schwächen sowie Verbesserungspotential erkannt und zielführend gehandelt werden soll. Das Modell beurteilt insgesamt neun Kriterien. Dazu gehören beispielsweise:
- Führung
- Mitarbeiter:innen
- Mitarbeiter:innenbezogene Ergebnisse, zum Beispiel Personalfluktuation
- Verbesserung
Ziel soll eine ständige Verbesserung in allen Teilen des Unternehmens sein. Auf dieser Basis kann ein Audit durch eine unabhängige Prüfstelle durchgeführt werden woraufhin eine Zertifizierung des Betriebs möglich ist.
Damit zeigen Sie nach außen, dass Sie entsprechend der Norm, beispielsweise der EN ISO in Ihrem Unternehmen alle Anforderungen erfüllen. Weil eine Orientierung nicht nur an den eigenen Ergebnissen, sondern auch an anderen Anwendern dieses Modells (europaweit) stattfindet, ist die Herausforderung noch größer, positiv abzuschneiden. Das EFQM-Modell kommt neben der Anwendung in Wirtschaftsunternehmen ebenso im Dienstleistungsbereich sowie in sozialen Einrichtungen zum Einsatz.
Qualitätsmanagement Vorteile und Bedeutung
Die obersten Ziele jedes Qualitätsmanagements sind die Sicherung und Verbesserung der Qualität. Der Kunde oder die Kundin erhält eine zentrale Stellung und wird von Anfang an in den Wertschöpfungsprozess mit einbezogen. Das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kund:innen sorgt für dessen Zufriedenheit. Eine zufriedene Kundschaft kauft gerne wieder bei Ihrem Unternehmen oder nimmt eine Dienstleistung von Ihnen in Anspruch. So steigern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit. Gute Qualität spricht sich außerdem herum, wodurch sich neue Kund:innen akquirieren lassen.
Durch die ständige Kontrolle des Herstellungsprozesses wird dieser transparent. Mögliche Schwachstellen, wie beispielsweise Doppelarbeiten oder Versäumnisse, werden rechtzeitig deutlich und können behoben werden. Fehler werden auf diese Weise rechtzeitig erkannt und lassen sich zukünftig im Voraus vermeiden. Nacharbeiten oder ein Gewährleistungsaufwand ist dann nicht mehr notwendig. So vermeiden Sie unnötige Kosten.
Alle Abläufe im Unternehmen sind dank des Qualitätsmanagements klar und transparent geregelt. Das macht die Einarbeitung von neuen Mitarbeiter:innen wesentlich einfacher. Einzelne Arbeitsabläufe sind detailliert festgehalten, sodass beispielsweise auch eine Urlaubs- oder Krankheitsvertretung gut gelingen kann.
Neben den Abläufen sind außerdem Verantwortlichkeiten sowie Kompetenzen vollkommen transparent. So weiß jede:r Mitarbeiter:in genau, für welche Arbeit er selbst und andere zuständig sind.
Last but not least ist ein mögliches Zertifikat natürlich ein optimales Aushängeschild für ein Unternehmen, welches Sie gut zu Marketingzwecken nutzen können.
Wem nützt Qualitätsmanagement im Unternehmen?
Die Bedeutung des Qualitätsmanagements liegt im Nutzen für das Unternehmen. Der Nutzen betrifft alle Personen innerhalb des Unternehmens und ist vielfältig.
Obwohl es auf den ersten Blick nicht so wirkt, ist der Nutzen für die Mitarbeiter:innen besonders hoch. Das Qualitätsmanagement sorgt für einen geregelten Arbeitsablauf. Das spart sowohl Zeit als auch Aufwand. Mitarbeiter:innen arbeiten sozusagen Hand in Hand und die optimierten Abläufe vereinfachen die Erledigung der Aufgaben.
Schauen wir in der Hierarchie weiter nach oben, etabliert das Qualitätsmanagement eine fest verankerte Führungsriege. Zuständigkeiten sind geklärt und feste Ansprechpartner für die unterschiedlichen Bereiche werden festgelegt. Davon profitieren ebenfalls die Mitarbeiter:innen, die wissen, an wen sie sich bei Fragen wenden müssen.
Ein weiterer nicht zu unterschätzender Nutzen liegt in der rechtlichen Absicherung. Durchgängige Dokumentation aller Abläufe und routinierte Kontrollen der Qualität mindern rechtliche Probleme.
Fazit
Das Qualitätsmanagement hat einen großen Nutzen für alle Bereiche eines Unternehmens. Die Ziele sind geregelte Abläufe und klare Strukturen. Die Umsetzung gelingt über die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements.
Durch die Umsetzung der Aufgaben des Qualitätsmanagements werden die Ziele erreicht. Dafür ist aber viel Planung und Umsetzung nötig. Der Aufwand lohnt sich aber langfristig, da das Qualitätsmanagement einen positiven Effekt auf alle Aspekte im Unternehmen und auch dessen Ansehen hat.