Konfliktmanagement

Definition Konfliktmanagement

Unter dem Konfliktmanagement versteht man verschiedene Methoden und Maßnahmen, die ergriffen werden, wenn ein Konflikt im Unternehmen entsteht, der sich nicht von alleine wieder auflöst. Durch das Konfliktmanagement soll der entsprechende Konflikt entschärft werden.

Gutes Konfliktmanagement strebt einen ganzheitlichen Ansatz an, der von der Prävention über die Ursachenforschung bis hin zur Lösung reicht.

Als Konflikt gelten unterschiedliche Meinungen und Interessen, die aufeinandertreffen und nicht miteinander vereinbar sind. An einem Konflikt sind immer mindestens zwei Personen beteiligt. Es ist aber auch möglich, dass ein Konflikt mehrere Personen betrifft, die sich dann meistens auf eine von zwei Seiten stellen.

Das Konfliktmanagement verfolgt mit Lösungsansätzen das Ziel, dass die Parteien miteinander in einen konstruktiven Dialog treten. Daraus soll eine gemeinsame Lösung gefunden werden, die für alle Seiten akzeptabel ist.

Dabei müssen sich alle Beteiligten auch mit den Ursachen für den Konflikt auseinandersetzen, damit es in Zukunft nicht zu einer Wiederholung kommt. Eine komplette Verhinderung von Konflikten ist für gewöhnlich nicht möglich, aber durch ein gutes Konfliktmanagement können Konflikte abgemildert und in Zukunft verringert werden.

Im Konfliktmanagement geht es also darum, bestehende Konflikte zum Beispiel am Arbeitsplatz zu lösen und möglichen Konflikten vorzubeugen.

Ungelöste Konflikte können auf Dauer zu einem Problem für ein Unternehmen werden, da sie für ein schlechtes Betriebsklima sorgen und insgesamt zu geringer Arbeitsmoral und Unzufriedenheit bei den Angestellten sorgen.

Das Ergebnis sind dann Leistungseinbrüche oder Kündigungen der unzufriedenen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Um das zu vermeiden, ist vor allem eine Deeskalation im Konfliktmanagement wichtig.

Die Eskalation eines Konfliktes

Laut dem österreichischen Ökonomen und Organisationsberater Friedrich Glasl besteht eine Konflikteskalation aus neun Stufen.

Diese Stufen teilen sich in drei Phasen auf, wobei jede Phase drei Stufen enthält.

In der ersten Phase können noch beide Parteien mit dem Konflikt umgehen und keine Seite „verliert“. Dazu gehören diese drei Stufen:

• Verhärtung des Konflikts
• Debatte
• Taten statt Worte

In der nächsten Phase kippt der Konflikt in eine Richtung, sodass eine Seite unter dem Konflikt zu leiden beginnt. Die drei Stufen in dieser Phase sind:

• Sorge ums Image und Koalitionsbildung
• Gesichtsverlust
• Drohungen

In der letzten Phase gehen schließlich alle als Verlierer aus dem Konflikt heraus. Dazu gehören diese drei Stufen:

• Vernichtungsschläge
• Zersplitterung
• Gemeinsamer Untergang

Im Grunde ist der Ablauf eines Konflikts immer recht gleich. Es beginnt mit einer Meinungsverschiedenheit, die sich hochschaukelt und somit den Konflikt verhärtet. Die Debatte führt letztlich dazu, dass beide Seiten sich nicht mehr einigen können und ihren Worten Taten folgen lassen. Das kann beispielsweise dadurch erkennbar werden, dass sich die Parteien vorerst ignorieren.

Allerdings bleibt es meistens nicht dabei und es geht in die zweite Phase über. Die Parteien suchen sich Unterstützung, um ihren Standpunkt besser untermauern zu können. Ab dieser Stufe geht es nur noch darum, den Konflikt zu gewinnen, statt einen gemeinsamen Kompromiss zu finden. Der Konflikt wird dann auf eine persönliche Ebene angehoben, die zu Drohungen führt.

In der dritten Phase ist dann jegliche Kontrolle verschwunden und es geht nicht mehr nur darum, den Konflikt zu gewinnen, sondern darum, der Gegenseite zu schaden, was so weit führen kann, dass man die Gegenseite zerstören will. Am Ende steht der gemeinsame Untergang beider Parteien, da sich der Konflikt nicht mehr auflösen lässt.

Die letzte Stufe kennt man eher weniger aus Unternehmen. Man kann sie aber beispielsweise bei der Entstehung von Kriegen beobachten.

Die Arten von Konflikten im Unternehmen

In Unternehmen kann es zu unterschiedlichen Arten von Konflikten kommen. Das liegt daran, dass am Arbeitsplatz verschiedene Persönlichkeiten aufeinandertreffen und miteinander arbeiten müssen. Dabei ist es unmöglich, Konflikte komplett zu vermeiden. Wo Ansichten und Einstellungen aufeinandertreffen, entstehen Reibungspunkte.

Die Ursachen für Konflikte können sich auf viele Arten bemerkbar machen. Für die richtige Herangehensweise im Konfliktmanagement ist es gut, die Arten der Konflikte zu kennen.

• Beziehungskonflikte –Menschen können sich manchmal einfach nicht leiden und steigern diese Abneigung zueinander auf einer persönlichen Ebene durch kleinere Angriffe, bis es zur Eskalation kommt
• Kommunikationskonflikte – verschiedene Gesten, Mimik und Sprache können zu Missverständnissen führen, die Konfliktpotenzial haben
• Machtkonflikte – Machteinbußen oder der „Kampf“ um den offenen Posten können in einem Unternehmen eskalieren und es geht bei dem Konflikt immer um die eigene Position, ohne Rücksicht auf die Position anderer oder das Unternehmen selbst
• Rollenkonflikte – alle Angestellten nehmen in einem Unternehmen eine Rolle ein, mit der gewisse Erwartungen verknüpft sind, die nicht den Erwartungen der einzelnen Person entsprechen müssen, was zu Konflikten führen kann
• Sachkonflikte – klassische Konflikte um eine Sache, wie beispielsweise Uneinigkeit darüber, wie ein Auftrag bearbeitet werden soll, bei denen beide Seiten andere Lösungen bevorzugen, die sich nicht miteinander vereinbaren lassen
• Verteilungskonflikte – fühlen sich Mitarbeiter:innen ungerecht behandelt, was die Verteilung von Ressourcen angeht, kann das zu Konflikten aufgrund von Neid führen, beispielsweise, wenn ein Kollege oder eine Kollegin den Dienstwagen öfter bekommt oder die vermeintlich besseren Aufgaben zugeteilt bekommt
• Wertkonflikte – treffen unterschiedliche Arbeitsweisen aufeinander, kann es zu Konflikten kommen, weil eine Seite beispielsweise geregelte Abläufe bevorzugt, die andere aber lieber spontan agiert, wodurch man sich nicht einig wird

Darüber hinaus gibt es auch noch Konflikte, die entstehen, weil sich Angestellte nicht verhalten, wie es sich andere Angestellte vorstellen. Die Gründe dafür können zahlreich sein und reichen von Unzuverlässigkeit über Kritik bis hin zu Überheblichkeit.

Die Eigenschaften für ein erfolgreiches Konfliktmanagement

Damit ein erfolgreiches Konfliktmanagement im Unternehmen umgesetzt werden kann, müssen bestimmte Eigenschaften vorhanden sein beziehungsweise Voraussetzungen erfüllt sein.

Diese Eigenschaften müssen vor allem bei den beteiligten Parteien vorhanden sein:

Damit ein Konflikt entstehen kann, muss eine Konfliktfähigkeit vorhanden sein. In vielen Fällen tritt eine Seite eher den Rückzug an, wodurch aber eine direkte Eskalationsstufe entsteht. Wer sich einem Konflikt nicht stellt, kann diesen auch nicht lösen und dann steht immer die Auseinandersetzung im leeren Raum. Dadurch kann es irgendwann plötzlich zwischen den Parteien „knallen“.

Für eine Konfliktlösung ist vor allem die Kommunikation wichtig. Der Dialog muss gesucht und eine Diskussion angestoßen werden. Wenn die Parteien nicht miteinander sprechen, kann es zu keiner Lösung kommen.

Zu guter Letzt muss natürlich eine Kompromissbereitschaft auf beiden Seiten vorhanden sein. Wenn beide Parteien stur an ihrem Standpunkt festhalten, kann ein Konflikt nicht aufgelöst werden. Viel eher verschlimmert er sich nur noch.

Um einen Konflikt richtig aufzulösen und einen Kompromiss zu finden, gibt es fünf Phasen im Konfliktmanagement.

Die fünf Phasen im Konfliktmanagement

Wenn ein Konflikt entstanden ist und nach einer Lösung gesucht wird, greift man auf den gemeinsamen Dialog zurück. Beide Parteien müssen ihre Standpunkte klarmachen können und dann nach einem gemeinsamen Nenner suchen.

Um dieses Ziel zu erreichen, gibt es in der Konfliktlösung fünf Schritte bzw. Methoden, in der die Aussprache miteinander abläuft:

Phase 1: Der Auftakt

Für den Auftakt – der auch als Kontaktphase bekannt ist – ist es wichtig, dass Sachlichkeit von beiden Seiten vorhanden ist. Ist die Stimmung direkt vergiftet, wird man zu keinem Ergebnis kommen.

Aus zeitlicher Sicht ist hier im Rahmen des Konfliktmanagements ein wenig Fingerspitzengefühl gefragt. Es ist ratsam, den gemeinsamen Austausch erst dann zu veranlassen, wenn der Auslöser des Konflikts bereits ein wenig zurückliegt. Allerdings sollte auch nicht zu lange gewartet werden, damit eine Eskalation vermieden wird. Der Konflikt sollte niemals die erste Phase der Eskalationsstufen überschreiten, ansonsten kann es für den Diskurs bereits zu spät sein.

Phase 2: Die Selbsterklärung

Die Selbsterklärungsphase besteht daraus, dass beide Seiten ihre Ansichten bezüglich des Auslösers des Konflikts sachlich schildern. Wichtig ist es hier, in Erfahrung zu bringen, worum es bei dem Konflikt im Kern geht und was zur Verhärtung des Konflikts geführt hat.

In dieser Phase werden also die grundlegenden Ereignisse geklärt und die Symptome des Konflikts analysiert. Dabei muss immer sachlich vorgegangen werden. Vorwürfe und Verallgemeinerungen haben hier nichts zu suchen.

Eine gute Methode ist es, mit Ich-Botschaften zu arbeiten, sodass das Gegenüber gar nicht von der Gegenseite erwähnt werden muss.

Phase 3: Der Dialog

In der Dialogphase geht es darum, Verständnis für die jeweilige Gegenseite aufzubauen. Das gelingt vor allem, indem Diskussionen verhindert werden und erstmal nur die Standpunkte klar besprochen werden.

Ein Herausarbeiten der gemeinsamen Aspekte der jeweiligen Positionen hilft dabei, Verständnis zu generieren.

Phase 4: Die Lösung

Sind die einzelnen Streitpunkte herausgearbeitet, kann nach Lösungen gesucht werden. Dabei muss darauf geachtet werden, dass die Lösung für beide Seiten gleichermaßen fair und akzeptabel sind.

Zuerst werden dafür Lösungsvorschläge gesammelt, die dann besprochen werden. Lösungsvorschläge, die nicht infrage kommen, werden verworfen. Aus denen, die machbar sind, werden dann die herausgearbeitet, die für beide Seiten akzeptabel sind.

Wenn sich für eine Lösung entschieden wurde, wird zusätzlich vereinbart, sich in naher Zukunft noch einmal zusammenzufinden, um darüber zu sprechen, ob die Lösung erfolgreich war oder nicht.

Phase 5: Der Abschluss

Zum Schluss werden noch einmal die Lösungen geprüft und abschließend anerkannt. Im besten Fall endet die Abschlussphase mit einem Handschlag der beiden Parteien.

Grundsätzliche Regeln für die Phasen im Konfliktmanagement

Es ist wichtig, dass während der gesamten Aussprache sachlich vorgegangen wird. Polemik oder persönliche Angriffe müssen vermieden werden. Ruhe und Souveränität sind der Schlüssel zum Erfolg.

Dazu gehört auch, dass beide Seiten ungestört ihre Ansichten wiedergeben dürfen und nicht unterbrochen werden. Nicht nur in der Selbsterklärungsphase, sondern während aller Phasen, sollten beide Seiten immer aussprechen und ihre Ansichten wiedergeben dürfen.

Zudem ist eine gewisse Portion an Verständnis für die Gegenseite nicht verkehrt. Man muss nicht einer Meinung sein – ansonsten gäbe es den Konflikt ja nicht –, aber man muss auch nicht in jeder Kleinigkeit „dagegen“ sein.

Stattdessen sollte der Fokus darauf liegen, Gemeinsamkeiten zu finden. Das kann eine gute Basis für eine Lösung der Probleme sein.

Methoden und Strategien für das Konfliktmanagement

Damit ein Konfliktmanagement überhaupt in einen Konflikt eingreifen kann, muss ein Konflikt zuerst erkannt werden. Es gibt gewisse Anzeichen, dass ein Konflikt vorliegt, auf die man achten kann:

• Das Verhalten von Mitarbeiter:innen ändert sich deutlich
• Der Umgangston im Unternehmen wird unfreundlicher
• Die Beschwerden von Kund:innen nehmen zu
• Die Fehlerquote erhöht sich
• Ein:e Mitarbeiter:in beantragt eine Versetzung
• Ein:e Mitarbeiter:in meldet sich ungewöhnlich häufig krank
• Es gibt ungewöhnlich viel Kündigungen

Ist der Konflikt erkannt, muss dieser gelöst werden. Dafür gibt es unterschiedliche Ansätze und Methoden.

Die LEAF-Methode im Konfliktmanagement

Handelt es sich noch nicht um einen ausgewachsenen Konflikt, sondern eher um eine Meinungsverschiedenheit, kann die LEAF-Methode angewendet werden-

LEAF steht für: Listen, Empathise, Apologise, Fix – zu Deutsch: Zuhören, Hineinversetzen, Entschuldigen, Reparieren

Im Grunde verfolgt die LEAF-Methode die bereits beschriebene Herangehensweise der fünf Phasen im Konfliktmanagement.

Die LEAF-Methode kann bei kleinen Missverständnissen direkt zwischen den Parteien als Konfliktlöser genutzt werden. Es braucht dafür nicht zwingend eine dritte, neutrale Person, die zwischen den beiden Seiten vermittelt.

Handelt es sich bereits um einen verhärteten Konflikt, muss aber ein Vermittler oder eine Vermittlerin zugegen sein, damit die Situation nicht weiter eskaliert.

Die Harvard-Methode

Mit der Harvard-Methode werden Verhandlungen verbessert. Konfliktgespräche sind im Kern Verhandlungen, weshalb sich diese Methode dafür sehr gut eignet.

Die Harvard-Methode hat vier Grundsätze:

• Menschen und Probleme werden getrennt voneinander behandelt
• Es werden immer nur Interessen verhandelt – niemals Positionen
• Die Optionen müssen für beide Seiten von Vorteil sein
• Das Ergebnis muss von beiden Seiten als fair und neutral akzeptiert werden

Die Harvard-Methode ist also immer auf eine Win-Win-Situation als Ergebnis aus. Dafür verfolgt die Methode den Ansatz, statt den Konflikt selbst ins Zentrum rücken, die Motive für die Situation herauszuarbeiten und in den Fokus zu stellen.

Die Lösungen kommen hier von den Parteien selbst, wodurch am Ende besser ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis entsteht.

Supervision

Ein wenig anders verhält es sich, wenn ein Supervisor zugegen ist. Hier wird im Vorfeld festgelegt, nach welchen Regeln die Lösungssuche ablaufen soll. Der oder die Supervisor:in kann also durchaus mit eigenen Lösungsvorschlägen helfen.

Der Prozess selbst stellt die Motive für die Situation in den Mittelpunkt, indem die gesamte Situation reflektiert wird.

Perspektivwechsel

Eine simple Methode, um Verständnis für die Gegenseite zu generieren, ist der Perspektivwechsel. Dabei nimmt die jeweils andere Seite die Gegenperspektive ein.

So finden sich auch schnell gemeinsame Ansichten und der Konflikt kann auf einer gemeinschaftlichen Ebene aufgelöst werden.